Proceso y Elementos de la Comunicación

La comunicación es la transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.

El proceso de la comunicación

Una persona (o un grupo) desea transmitir una idea a otra persona o grupo. Para transmitir esa idea la pone de forma que el receptor la entienda y se la hace llegar verbalmente, por escrito o a través de otro medio. El receptor recibe el mensaje y lo interpreta, indicando al emisor que ha recibido su mensaje.

Los elementos de la comunicación

1. El emisor. Es quien lanza el mensaje y puede ser una persona o un grupo. En las empresas todas las personas se comunican con otras personas de la organización, con clientes, con otras empresas, organismos oficiales, etc. Al mismo tiempo, la organización también recibe mensajes de fuera.
2. La codificación. Fija la forma en que se emite el mensaje, es decir, el lenguaje empleado que puede ser verbal, visual, escrito, gestual, etc.
3. El mensaje. Es lo que el comunicador quiere transmitir, aquello que quiere que sepa el receptor. Los mensajes pueden ser intencionados (se comunicaría de forma expresa queriendo causar un efecto en quien lo recibe) o no intencionados (se emiten de forma inconsciente).
4. El canal. Es el medio utilizado para transmitir el mensaje. Puede utilizarse un escrito, una conferencia, un vídeo, un computador personal, los sistemas de recompensa, etc. La comunicación a través de gestos también transmite mensajes que hay que aprender a interpretar. La inflexión que se da a la voz tiene un significado para el emisor y para el receptor. Existe una comunicación gestual que todo el mundo interpreta igual pero hay otros gestos que no significan lo mismo en las diferentes culturas. Los directivos y gerentes se fijan mucho en el mensaje y muy poco en el medio elegido que puede causar un impacto importante en la eficacia de las comunicaciones. Robert Lengel y Richard Daft establecieron la necesidad de que el medio se adaptara al contenido del mensaje y distinguen entre medios enriquecidos (para mensajes complejos que necesitan una retroalimentación inmediata) y medios escuetos (para mensajes sencillos y de rutina).
5. La descodificación. Incluye la interpretación que el receptor hace del mensaje recibido. Es preciso que el código utilizado por el emisor sea lo más parecido al empleado por el receptor.
6. El receptor. Es la persona o grupo que recibe el mensaje. El receptor del mensaje lo interpreta y utiliza un canal determinado para mostrar al emisor la recepción del mismo.
7. La retroalimentación. Proporciona, a través de un canal, la respuesta al mensaje del emisor. Esta respuesta puede ser verbal, por escrito, una mueca, un gesto de la mano o a través de una acción concreta.
8. El ruido. Es cualquier factor que distorsiona el mensaje. Puede estar en los elementos de la comunicación, ser parte del sistema de comunicación o pertenecer al ámbito personal. Según su intensidad puede hacer imposible la comunicación.

Fuentes de ruido

El ruido puede distorsionar la comunicación en cualquiera de sus fases, pudiendo provenir de diversas fuentes:

1. El marco de referencia. Dado que los emisores y los receptores codifican y descodifican el mensaje en función de sus experiencias, si éstas no son coincidentes no se entenderán. Los valores, necesidades, actitudes y expectativas pueden ser diferentes y no llegar a un entendimiento. Pueden tener sistemas de referencia distintos las personas que tengan distintas funciones dentro de la empresa. El nivel ocupado en la organización también hace que se tengan diferentes sistemas de referencia.
2. La percepción selectiva. Se presenta cuando una persona procesa solamente aquella información que le interesa, la que está de acuerdo con sus creencias. Cuando una persona solamente procesa la información que confirma su propia visión del mundo y de las cosas, está actuando a través de estereotipos. Las personas que tienen ideas preconcebidas tienden a no escuchar lo que no les interesa, rechazando lo que no coincide con sus ideas estereotipadas.
3. Los juicios de valor. Cuando una persona signa un valor global al mensaje antes de recibir la comunicación completa, está haciendo un juicio de valor.
4. La credibilidad de la fuente. Se ve afectada por la confianza que el emisor inspire en el receptor.
5. Los problemas semánticos. Las mismas palabras pueden tener significados distintos para el emisor y para el receptor, ya que el hecho de comprender está en el receptor y no en las palabras utilizadas. Los grupos de profesionales suelen utilizar palabras que solamente entienden ellos.
6. La filtración. Consiste en la manipulación de la información que se proporciona. Es frecuente que se produzcan filtraciones en la comunicación hacia arriba (ascendente) en la organización. Los subordinados pueden filtrar a los superiores sólo la información que les resulte favorable. Una empresa con muchos niveles de gerencia (organización alta) presenta más facilidades para los filtros que una que tenga pocos niveles de gerencia (organización plana).
7. Las diferencias de posición. La comunicación entre los altos directivos y los empleados es muy difícil. El directivo se relaciona con un número limitado de personas por problemas de tiempo o por ignorancia. En general, los directivos están rodeados por una serie de símbolos – despachos, secretarios, alfombras y mobiliarios – que les distancian del resto de los trabajadores.
8. El comportamiento de proximidad. Se trata aquí del uso que da un individuo al espacio al comunicarse de forma interpersonal. Edward Hall establece distintas zonas:
   
   • Zona íntima: desde el contacto físico hasta 46 cms.
   • Zona personal: desde 46 cms. hasta 1,22 metros.
   • Zona social: entre 1,22 y 3,66 metros.
   • Zona pública: más de 3,66 metros.
La proximidad levanta una barrera importante en la comunicación entre culturas diferentes. Las llamadas zonas personal e íntima constituyen un espacio de privacidad en el que no se debe entrar a menos que uno sea invitado.
9. Las presiones de tiempo. Los directivos no tienen suficiente tiempo y que muchas veces no consiguen por ello comunicarse con todos los subordinados. También aparecen problemas en la comunicación cuando se produce un cortocircuito, es decir, cuando alguien que debería haber recibido información no la recibe.
10. La sobrecarga de información. Se presenta cuando una persona recibe tanta información que no puede procesarla toda. Se plantea con frecuencia en los directivos, que precisan de alguien que les filtre la información relevante.

Cualquier intento de mejorar la comunicación pasará por cambios en las personas, o por cambiar el sistema de comunicación de la empresa, o ambas cosas. Saber escuchar puede ser el mejor consejo para mejorar la comunicación. Escuchar no es oír, sino que requiere cierta actitud ante el emisor.

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