La Comunicación en la Empresa

La DRRHH diseña el sistema de comunicación que suele ser mixto (con comunicaciones formales e informales) y adecuado a la organización. La comunicación formal se establece de diversas formas: descendente, ascendente, horizontal y diagonal.

Comunicación descendente

Después de las comunicaciones interpersonales, es la que más abunda en la empresa: se origina en algún punto de la organización y va vertiéndose hacia abajo a través de la estructura jerárquica. Podrá hacerse de manera formal o informal.
Con este sistema los directivos y supervisores comunican a sus subordinados:

• Información sobre las pautas que deben seguir para cumplir sus decisiones.
• Conocimientos sobre la empresa.
• Retroalimentación sobre su desempeño.

Los medios para transmitir esta información son variados:

1. Boletines periódicos. Cuando la empresa es grande resulta muy útil. Es una comunicación que de forma regular informa sobre los aspectos importantes de la empresa. Es conveniente hacer un sondeo para saber qué tipo de información es la que más interesa a los subordinados.
2. Folletos. Se utilizan para recoger información de carácter permanente: organigrama de la empresa, los productos que se fabrican, la descripción del puesto, etc.
3. Circulares. Se emiten con motivo de algún acontecimiento específico o extraordinario. Son muy útiles para atajar rumores o para comunicar información urgente.
4. Correo electrónico. Constituye una parte de Intranet que puede incluir acceso a información individual para cada empleado, enlaces de interés, etc.
5. Audiovisuales. En empresas que tengan sedes en otros países puede resultarles muy útil. Pueden utilizarse videoconferencias que son sistemas interactivos muy avanzados; su elevado coste impide que su utilización esté muy extendida.
6. Reuniones. El directivo o supervisor puede convocar a sus subordinados de forma periódica para intercambiar información con ellos o cuando surja algún problema. Este canal debe manejarse con prudencia, puesto que la mayoría de las veces no resultan efectivas y suponen una pérdida de tiempo.
7. Intranet. Está impulsando la gestión del conocimiento. Permite disponer permanentemente de los archivos en un servidor centralizado, facilitando la toma de decisiones y la transmisión de información. La existencia de Intranet no tiene porqué ir acompañada de Internet. Intranet puede llegar a convertirse en una herramienta de mejora de recursos humanos al gestionar de forma activa el conocimiento compartido. Existen varios sistemas que permiten optimizar el uso de Intranet:
• El sistema B2E (Business-to-Enterprise) que recoge la comunicación de la organización con los empleados. Pueden aparecer noticias de datos globales de ventas, contrataciones previstas, pagos de primas, comunicados de los sindicatos, etc.
• El sistema B2C (Business-to-Customers) que facilita la comunicación entre la empresa y sus clientes proporcionando información sobre descuentos, promociones, etc.
• El sistema B2B (Business-to-Business) que comunica a la empresa con otras que pueden resultar competidoras o no.

Comunicación ascendente

Es importante para conseguir una comunicación eficaz en la organización, tanto por las sugerencias que puedan aportar los subordinados a sus superiores, como por la retroalimentación que éstos pueden obtener de la información emitida por ellos. Se manifiesta la labor del mando intermedio como mediador hacia niveles más altos.
Resulta más complejo alcanzar un nivel de eficacia razonable porque los subordinados suelen resistirse a informar a sus superiores y porque no es fácil que un supervisor facilite la labor al subordinado que quiere elevarle alguna sugerencia.
Algunos canales de comunicación son:

1. Boletines periódicos. Pueden tener una sección que permita a los subordinados hacer aportaciones o comentarios que puedan ser leídos por sus superiores.
2. Correo electrónico. Permite elevar algún tipo de inquietud o queja.
3. Reuniones. Cuando se lleva a cabo entre el directivo y un grupo de empleados de nivel básico se llaman sesiones de contacto con la base. La adecuada dirección de estas reuniones es fundamental para que no se conviertan en sesiones de quejas y protestas.
4. Procedimiento para la recepción interna de quejas. El Departamento de RRHH establece un procedimiento para que los empleados puedan presentar quejas relativas a sus supervisores. Una vez han presentado su queja un responsable del Departamento hace un seguimiento de la misma, guardando el anonimato del comunicante. Tiene la ventaja de que el asunto será tratado con absoluta confidencialidad y con la mediación de una persona del Departamento de RRHH.
5. Programa de sugerencias. Constituye un método formal para la generación, evaluación y aplicación de las sugerencias. Empieza con la generación de la idea por parte del subordinado y su presentación al supervisor. Entre ambos diseñan una estrategia y la presentan a un comité de evaluación. Se comunica al Departamento de RRHH quién ha generado la idea y se hace un seguimiento de todo el proceso. Una vez evaluada la idea se comunica al empleado la decisión de aceptarla o rechazarla. Si la decisión es positiva, se reconoce de manera pública y se le compensa de alguna forma.
6. Mecanismo del rumor. Muchos de los empleados hacen más caso de los rumores que de la información transmitida a través de los canales establecidos. El rumor afecta a la motivación y satisfacción de los subordinados, proporciona retroalimentación y los supervisores y directivos no tienen las pautas para valorarla de forma adecuada.
Los empleados se comunican informalmente con los responsables del DRRHH que encontrarán información que les proporcionará retroalimentación sobre aspectos muy diversos, como la identificación de problemas laborales, políticas y procedimientos, calidad de las relaciones laborales, etc. Las características del rumor son:
• Los directivos no pueden controlarlo.
• Puede viajar con suma rapidez de unos departamentos a otros.
• No se puede eliminar fácilmente.
• Modifica la información en su trayecto.
• Puede trascender los límites de la empresa y volver a ella por otros conductos totalmente alterada.
7. Encuestas de actitudes. Son formas sistemáticas de obtener información de los subordinados. Pueden hacerse a través de entrevistas o cuestionarios anónimos. La información que puede obtenerse es muy variada y puede utilizarse para incidir en aspectos concretos. Las encuestas sólo deben realizarse cuando, además de detectar el problema, la DRRHH pueda canalizar la solución del mismo. La DRRHH debe hacer indagaciones cerca de la Dirección para saber qué grado de compromiso se tiene con el resultado de le encuesta. En caso contrario se generará frustración y pérdida de confianza en el sistema.

Otras formas de comunicación

Existen otras dos formas de comunicación: horizontal y diagonal. Ambas tienen en común que la DRRHH no las diseña de forma sistemática, sino que aprovecha cualquiera de los canales utilizados.

• La comunicación horizontal. Es la que se produce entre dos departamentos distintos en la misma empresa. Favorece la comunicación social, ya que el no conocer qué se hace en otros departamentos redunda en incomprensión y falta de colaboración.
• La comunicación diagonal. Es la que pone en relación a un subordinado de un departamento con el director de otro departamento. El subordinado gana tiempo, ya que si no existiera esta posibilidad de comunicación diagonal, debería haber hecho uso de la comunicación ascendente hacia su supervisor y éste haber hecho, a su vez, una comunicación horizontal.

En cualquiera de los dos casos, el problema es fácilmente soluble en la actualidad, siempre que se disponga de correo electrónico.

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