Un Escenario Interpersonal en el Corazón de la Dirección

La comunicación y sus dimensiones

La comunicación interpersonal se encuentra en todos los ámbitos de la empresa. Cuando nos reunimos, supervisamos, negociamos o prestamos un servicio, estamos comunicando.

El acto comunicativo que implica las relaciones interpersonales, se compone de diversas variables:
  • Los sujetos, que pueden ser dos o múltiples.
  • El comportamiento que manifiestan los sujetos, que se conforma por cuatro aspectos: la atención - percepción (que referencia a qué información se atiende de toda la percibida), el pensamiento (que supone como se procesa lo atendido), el sentimiento (que nos indica qué emociones nos provocan las conclusiones extraídas del paso anterior) y por ultimo, la acción, ( relativa al comportamiento o emisión que llevamos a cabo) cerrándose así, inicialmente, el proceso. Acabamos de indicar que la acción cerraba inicialmente el acto comunicativo. Esto es así, porque muchas veces nos damos cuenta de que no hemos logrado lo que pretendíamos comunicar, o bien, nuestro interlocutor añade nueva información, iniciándose así otra vez el proceso. Esta situación provoca que, o bien insistamos en el comportamiento emitido anteriormente, o nos replanteemos nuestra actuación. Aparece así un proceso de aprendizaje mutuo entre los interlocutores que les llevará al planteamiento de objetivos que orientarán el proceso. Podemos por tanto plantearnos objetivos adicionales, o bien establecer objetivos de carácter instrumental que nos permitan alcanzar nuestro propósito. También, la nueva información puede introducir cambios en nuestro comportamiento inicial. A su vez, estos cambios pueden invocar, otra vez, información adicional por parte de nuestro interlocutor retroalimentándose el proceso. Como vemos, el acto comunicativo está sujeto y determinado por las nuevas informaciones que recibimos. El proceso de aprendizaje, se hace posible por la interdependencia de los cambios y la interacción de los interlocutores.
  • La ultima variable, no es otra que la propia información y el feedback continuado que los comportamientos mostrados producen en los interlocutores.
Se puede concluir, por tanto, que la comunicación interpersonal se conforma como una interacción recíproca e interdependiente entre distintos interlocutores, que aparece procesada y guiada por los sentimientos, necesidades y retroalimentación de los comportamientos emitidos.

En todo caso, como sabemos por experiencia propia, muchas veces no es sencillo comunicarse. Todos hemos experimentado esa sensación de que no se nos comprende o que la gente se cierra en banda ante informaciones o razonamientos que a nosotros nos parece evidentes.

Para comprender éste fenómeno, debemos ser conscientes de que nos podemos encontrar con obstáculos que dificultan la comunicación, ya sean por la propia dinámica del trabajo o el funcionamiento de la organización, nuestras limitaciones o características personales, el ambiente físico que nos rodea o nuestro interlocutor.

Para que nuestro comportamiento sea “socialmente efectivo” (entendido éste como el adecuado a cada situación y que permite lograr los objetivos a alcanzar) debemos tener en cuenta los objetivos, las reglas de la situación y los modos de comportamiento. Así, cabe señalar que:
  • Los objetivos actúan como guías que orientan nuestras acciones. Debemos tener claro que es lo que queremos conseguir, ya que en caso contrario difícilmente sabremos que debemos hacer. Además, los objetivos pueden ser variados y complejos, por lo que es importante conocer cómo podemos lograrlos y cual es la importancia de cada uno, ya que podemos correr riesgos si no tenemos claro cual de ellos se configura como fundamental y que la gran mayoría de las veces, debemos alcanzar alguno menos importante para que sea posible la consecución de nuestra meta final. Para el personal directivo, es fundamental el alcanzar objetivos socialmente efectivos que promuevan las relaciones interpersonales y mejoren la autoestima de las personas que intervienen en cada relación.
  • Al igual que ocurría cuando hablábamos del proceso de comunicación, los objetivos se retroalimentan continuamente por los resultados alcanzados y la cultura que queramos promover: en función de lo que consigamos podemos replantearnos los mismos o buscar nuevas vías de acción y, según sea la cultura que nos interesa para nuestra organización, nuestras metas serán unas u otras.
  • Las reglas de la situación, nos informan de qué es lo correcto en cada momento, de modo que orientan sobre lo que debe hacerse o decirse. Estas reglas se configuran mediante el equilibrio que forman las normas sociales consensuadas por y entre los miembros de un grupo determinado (como se habla, qué es lo apropiado, etc.), los objetivos y necesidades de nuestro interlocutor y, por último, cual es la a situación que vive la organización, aspecto éste que nos ayudará a determinar si es el momento oportuno para tomar una decisión.
  • El modo de comportarse hace referencia a nuestras conductas. La comunicación, como ya vimos, no es posible sin el comportamiento, de modo que debemos tener en cuenta las posibles repercusiones del mismo según actuemos de uno u otro modo. Nuestra conducta, transmite información, sea esta de carácter verbal o no verbal, y no solo es importante lo que decimos, sino cómo lo decimos y la posible existencia de incoherencias entre el lenguaje verbal y no verbal, ya que si aparecen contradicciones entre ambos, nuestra credibilidad y, por tanto, las actuaciones consecuentes de nuestro interlocutor, se verán afectadas.
Por todo lo visto, si queremos que la comunicación interpersonal sea socialmente efectiva en el sentido descrito, debemos asegurar la correcta recepción, procesamiento y emisión de la información. Para ello, nuestros comportamientos deben orientarse, entre otros posibles, a la clarificación de los objetivos, a la escucha activa y observación, evitar las interpretaciones no fundamentadas de la información, basar las actuaciones en hechos, evitar las presunciones, no caer en estereotipos, mantener la coherencia, recoger las sugerencias y, por ultimo, a aprender de los errores.

Los modos de la comunicación directiva

A la hora de comunicarnos, si bien es importante lo que decimos, el cómo lo decimos se perfila como algo fundamental si queremos garantizar un buen ambiente en las relaciones interpersonales y, en dependencia de éste ambiente, la consecución o no de nuestros objetivos. Evidentemente, los objetivos podemos alcanzarlos de uno u otro modo, pero la vía que elijamos a la hora de comunicarnos con los demás nos supondrá consecuencias totalmente distintas, siendo algunas de éstas de carácter muy negativo.

Tradicionalmente, se ha distinguido entre dos estilos de comunicación directiva:
  • El estilo inhibido o pasivo, que se caracteriza por no decir nada, evitar la actuación a fin de eludir las consecuencias o bien, el mostrar inseguridad. Implica por tanto la evitación del conflicto, generando normalmente con posterioridad en la persona reacciones de culpa y un sentimiento de no haber hecho lo que se debía.
  • El estilo agresivo, en el que se pretende conseguir algo de nuestro interlocutor apelando a la intimidación, el sarcasmo o incluso la violencia. Como puede suponerse, se puede alcanzar el objetivo en base a la imposición, pero desde luego sin la aprobación del interlocutor, lo cual genera, normalmente, muchos problemas en las futuras interactuaciones.
Ambos estilos poseen sus características propias, incluyendo un leguaje no verbal propio de cada uno y se configuran en definitiva como las dos caras de la misma moneda, pudiendo pasarse de un estilo a otro en función del ambiente, siendo éste, en definitiva, el que orienta el comportamiento.

Pero existe un tercer estilo de comunicación directiva, denominado asertivo, y que se caracteriza por promover los valores de la honestidad, responsabilidad y respeto hacia los derechos propios y los de los demás. Procura por tanto que la persona sea capaz de decir lo que piensa o desea sin molestar a los demás y en ausencia de sentimiento de culpabilidad por lo que se dice.

A diferencia de los dos estilos anteriores, el estilo asertivo se caracteriza fundamentalmente por su orientación hacia los objetivos propuestos, de tal modo, que incluso cuando no es posible su consecución, la persona se siente satisfecha por haber expresado al menos su opinión y acepta la demora de los mismos, si percibe que no es el momento adecuado para alcanzarlos o bien las consecuencias pueden ser adversas.

Una vez analizadas someramente sus características fundamentales, debemos exponer qué es lo que se debe hacer para comunicarnos asertivamente en la dirección. Podemos distinguir tres pasos bien diferenciados:
  • Escuchar activamente: lo que supone, no solo escuchar con atención, sino mostrar o dar señales a nuestro interlocutor de que nos interesa lo que nos dice, que somos comprensivos con sus problemas y que estamos dispuestos a atenderle, aunque no estemos de acuerdo con sus planteamientos.
  • Decidir qué hacer/decir y cuando: ya que una vez analizada la información que nos es transmitida, y tomando en consideración aspectos tales como la situación, nuestros intereses y las demandas de los demás, debemos plantearnos las diferentes alternativas que tenemos. La rapidez del análisis de todos estos inputs dependerá de la novedad de la situación y de la práctica.
  • Por ultimo, manifestaremos nuestro comportamiento en un sentido u otro.
De otro lado, si queremos alcanzar el desarrollo del estilo directivo asertivo, debemos tomar en consideración tres prácticas bien diferenciadas:
  • Clarificar los derechos personales, que implica el respeto a nuestros propios derechos. Como seres humanos que somos, es inevitable que a la hora de afrontar las situaciones nos surjan emociones de miedo, culpabilidad o inseguridad, así como es fácil que pensemos que deberíamos ser, pensar o actuar de otro modo distinto al que lo hacemos. El conflicto surge, por tanto, cuando tenemos la disyuntiva entre lo que nos gustaría hacer y lo que nos demanda el entorno o las posibles consecuencias de nuestras acciones. En definitiva, la diferencia entre el ser y el deber ser. Para solventar este problema, debemos asumir que no somos perfectos, que tenemos derecho a equivocarnos y que, por supuesto, no tenemos respuesta para todo. Tenemos pues, que pensar y actuar asertivamente, interiorizando lo que Smith denominó Carta de los Derechos humanos asertivos y que supone que en nuestra función directiva seamos tolerantes y nos demos permiso, siempre en función de las responsabilidades que como directivos tengamos asumidas.
  • La segunda práctica, consiste en saber diferenciar el estilo asertivo de los otros estilos de comunicación. Esto implica, por supuesto, saber que hacer y decir para que nuestra forma de comunicación se asemeje a dicho estilo. Para ello, demos tener claro que las formas del habla, el lenguaje verbal y no verbal, son diferentes en cada uno de los tres estilos ya expuestos.
  • Por ultimo, debemos desarrollar nuestras habilidades de afrontamiento interpersonal, aspecto éste que desarrollaremos posteriormente.
El estilo asertivo es, por tanto, aquel orientado hacia los objetivos de una forma honesta y no avasalladora hacia los demás, que procura que la persona trasmita sus deseos u opiniones sin dañar los intereses del personal implicado y, teniendo en todo momento presente, que nadie es perfecto, por lo que hay que asumir de forma natural los errores y las imperfecciones que conlleva toda actuación humana.

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